Bem-vindo à PetRespondi. Estes Termos de Uso ("Termos") constituem um contrato entre você e a ExOne Company LTDA, inscrita no CNPJ nº 55.894.982/0001-02, com sede em São Paulo/SP ("PetRespondi", "nós" ou "nossa"), e regulam o acesso e a utilização da plataforma PetRespondi. Ao contratar, acessar ou utilizar a plataforma, você ("Cliente", "Usuário" ou "você") declara ter lido, compreendido e concordado integralmente com estes Termos e com a Política de Privacidade, que os integra.
1. Definições
- Plataforma: o sistema PetRespondi de atendimento automatizado por Inteligência Artificial (IA) integrado ao WhatsApp e demais canais disponibilizados.
- Site: o website oficial da PetRespondi e suas páginas, formulários e áreas de acesso.
- Cliente: pessoa física ou jurídica que contrata a Plataforma para atender seus próprios clientes.
- Usuário Final: a pessoa que interage com o atendimento automatizado do Cliente via WhatsApp.
- Conversa: cada novo atendimento iniciado por um Usuário Final, independentemente de seu desfecho.
- Meta: Meta Platforms, Inc., provedora do WhatsApp Business Platform e das respectivas políticas.
2. Aceitação dos Termos
A utilização da Plataforma e do Site pressupõe a aceitação integral e sem reservas destes Termos. Caso você não concorde com qualquer disposição, deve abster-se de utilizar a Plataforma. A aceitação pode ocorrer pela assinatura do contrato de prestação de serviços, pelo aceite eletrônico ou pelo simples uso da Plataforma.
3. Objeto e Descrição do Serviço
A PetRespondi oferece uma plataforma de atendimento automatizado via WhatsApp voltada para empresas do setor pet (clínicas veterinárias, pet shops, laboratórios, hospitais veterinários e negócios correlatos). A Plataforma utiliza Inteligência Artificial para responder mensagens, prestar informações, auxiliar em agendamentos e organizar o relacionamento entre o Cliente e seus Usuários Finais.
A PetRespondi atua como ferramenta de apoio ao Cliente e opera em conformidade com as políticas da Meta aplicáveis ao WhatsApp Business Platform. O Cliente permanece integralmente responsável pelo conteúdo, pela condução de seus atendimentos e pela observância das regras aplicáveis à sua atividade.
4. Cadastro, Conta e Elegibilidade
Para utilizar a Plataforma, o Cliente deve fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas, sendo responsável pela veracidade dos dados informados e pela guarda de suas credenciais de acesso. O Cliente declara ter capacidade jurídica para celebrar contratos e, quando pessoa jurídica, estar devidamente representado. O compartilhamento de credenciais com terceiros não autorizados é vedado e sujeita o Cliente à responsabilidade pelos atos praticados com seu acesso.
5. Regras de Mensageria e Políticas da Meta
5.1. Janela de Atendimento de 24 horas
Após uma mensagem enviada pelo Usuário Final, há uma janela de 24 (vinte e quatro) horas na qual o Cliente pode responder livremente. Fora dessa janela, o envio de mensagens proativas depende de modelos de mensagem (templates) previamente aprovados pela Meta, utilizados exclusivamente para a finalidade aprovada.
5.2. Categorias de Mensagem
- Mensagens de serviço/atendimento: respostas a solicitações do Usuário Final dentro da janela de 24 horas.
- Mensagens transacionais/utilitárias: confirmações, lembretes de agendamento e atualizações esperadas pelo Usuário Final.
- Mensagens de marketing: promoções e ofertas, permitidas apenas mediante consentimento específico e por meio de templates aprovados.
5.3. Qualidade e Conformidade
O Cliente compromete-se a manter boa qualidade de envio, evitando práticas que gerem denúncias, bloqueios ou redução da qualidade do número perante a Meta. A PetRespondi poderá adotar medidas para preservar a conformidade e a saúde da conta.
6. Consentimento: Opt-in e Opt-out
6.1. Opt-in (autorização prévia)
O Cliente é responsável por obter o consentimento prévio e expresso (opt-in) dos Usuários Finais antes de iniciar comunicações, mantendo registro comprovável que contenha, no mínimo: a origem da coleta do número, a data e hora, a versão do aviso de privacidade apresentado e as categorias de mensagem autorizadas.
6.2. Opt-out (descadastro)
O Cliente deve respeitar imediatamente as solicitações de descadastro (opt-out), quando o Usuário Final manifestar desejo de não receber mais mensagens, por exemplo enviando "PARAR", "SAIR" ou "STOP". Uma vez solicitado o opt-out, o envio de mensagens de marketing deve cessar, preservando-se apenas comunicações estritamente necessárias e permitidas.
7. Uso Permitido e Condutas Proibidas
7.1. Uso Permitido
A licença concedida é pessoal, intransferível, não exclusiva e limitada ao ambiente do Cliente, restrita às finalidades previstas nestes Termos e no contrato de prestação de serviços.
7.2. É expressamente vedado:
- Compartilhar, revender, sublicenciar ou ceder o acesso à Plataforma a terceiros não autorizados.
- Utilizar a Plataforma para fins ilícitos, fraudulentos, abusivos, discriminatórios ou que violem direitos de terceiros.
- Enviar mensagens não solicitadas (spam), correntes, phishing, malware ou conteúdo enganoso.
- Tentar acessar, copiar, modificar, descompilar ou fazer engenharia reversa do código-fonte ou da arquitetura da Plataforma.
- Utilizar a Plataforma para tratar dados sensíveis alheios à finalidade do serviço, sem base legal adequada.
- Comercializar produtos ou serviços proibidos pelas políticas da Meta ou pela legislação aplicável.
- Exceder os limites de conversas e usuários do plano contratado sem prévia autorização.
8. Responsabilidade pelo Conteúdo
O Cliente é o único e exclusivo responsável por todo o conteúdo configurado e transmitido por meio da Plataforma, incluindo textos, scripts de atendimento, fluxos, orçamentos, informações de produtos e serviços e dados de seus Usuários Finais. A PetRespondi não se responsabiliza por informações incorretas, desatualizadas ou inadequadas inseridas pelo Cliente, nem por decisões tomadas por Usuários Finais com base nessas informações.
9. Inteligência Artificial: Natureza e Limitações
A Plataforma utiliza modelos de Inteligência Artificial para gerar respostas automatizadas. O Cliente reconhece que respostas geradas por IA podem, eventualmente, conter imprecisões e que cabe ao Cliente supervisionar, revisar e ajustar as configurações e fluxos de atendimento. A PetRespondi não garante resultados específicos e recomenda a manutenção de supervisão humana para casos sensíveis ou de alta criticidade.
10. Planos, Pagamentos e Vigência
As condições comerciais (plano contratado, valores de setup e mensalidade, limites de conversas e usuários, forma de pagamento, reajuste e vigência) são definidas no contrato de prestação de serviços firmado entre o Cliente e a PetRespondi, que integra estes Termos. Salvo condição específica em contrário, os planos são contratados na modalidade anual, com compromisso de pagamento integral do período, e sujeitos a reajuste anual conforme previsto em contrato.
11. Disponibilidade, Suporte e SLA
A PetRespondi empregará seus melhores esforços para manter a Plataforma disponível de forma contínua. O suporte técnico é prestado em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, com prazo máximo de retorno de 48 horas úteis por chamado. Eventuais instabilidades ou interrupções temporárias decorrentes de fatores técnicos, de infraestrutura ou de terceiros (incluindo a própria Meta/WhatsApp) não configuram inadimplemento, desde que tratadas em prazo razoável.
12. Propriedade Intelectual
Todos os direitos de propriedade intelectual sobre a Plataforma e o Site, incluindo software, código-fonte, arquitetura, marca, layout, fluxos e materiais, pertencem exclusivamente à ExOne Company LTDA. Nenhuma disposição destes Termos transfere ao Cliente qualquer direito de propriedade sobre a Plataforma, sendo concedida apenas licença de uso durante a vigência contratual. É vedado o uso da marca PetRespondi sem autorização prévia e por escrito.
13. Limitação de Responsabilidade
A PetRespondi atua como ferramenta de apoio ao atendimento. Na máxima extensão permitida pela legislação, a PetRespondi não se responsabiliza por danos indiretos, lucros cessantes, perda de oportunidades de negócio ou danos decorrentes de: (i) uso indevido da Plataforma pelo Cliente; (ii) conteúdo inserido pelo Cliente; (iii) indisponibilidade de serviços de terceiros, incluindo a Meta/WhatsApp; (iv) respostas geradas por IA; ou (v) descumprimento destes Termos pelo Cliente.
14. Indenização
O Cliente concorda em defender, indenizar e manter a PetRespondi indene de quaisquer reclamações, perdas, danos, multas ou despesas (incluindo honorários advocatícios) decorrentes do uso indevido da Plataforma, da violação destes Termos, das políticas da Meta ou da legislação aplicável, bem como de reclamações de Usuários Finais relacionadas ao conteúdo e à condução dos atendimentos do Cliente.
15. Suspensão e Encerramento
A PetRespondi poderá suspender ou encerrar o acesso do Cliente em caso de violação destes Termos, das políticas da Meta ou da legislação aplicável, sem prejuízo das obrigações financeiras assumidas. O encerramento também poderá ocorrer nas hipóteses previstas no contrato de prestação de serviços. Encerrado o vínculo, aplicam-se as regras de retenção e eliminação de dados previstas na Política de Privacidade.
16. Cookies e Tecnologias no Site
O Site da PetRespondi pode utilizar cookies e tecnologias similares para funcionamento, segurança, análise de uso e melhoria da experiência. O tratamento de dados relacionado a cookies é detalhado na Política de Privacidade. Ao navegar no Site, o usuário pode gerenciar suas preferências conforme as opções disponibilizadas.
17. Proteção de Dados
O tratamento de dados pessoais realizado no âmbito da Plataforma e do Site observa a Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e está detalhado na Política de Privacidade da PetRespondi, que integra estes Termos e deve ser lida em conjunto com este documento.
18. Alterações dos Termos
A PetRespondi poderá atualizar estes Termos a qualquer momento, mediante comunicação ao Cliente pelos canais oficiais ou publicação no Site, com indicação da data de atualização. O uso continuado da Plataforma após a comunicação implica concordância com a versão atualizada.
19. Disposições Gerais
A eventual tolerância quanto ao descumprimento de qualquer disposição não constituirá novação ou renúncia. Caso qualquer cláusula seja considerada inválida, as demais permanecerão em pleno vigor. Estes Termos, em conjunto com o contrato de prestação de serviços e a Política de Privacidade, constituem o entendimento integral entre as partes.
20. Legislação Aplicável e Foro
Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo/SP para dirimir quaisquer controvérsias, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
21. Contato
Dúvidas sobre estes Termos podem ser encaminhadas para o canal oficial de atendimento da PetRespondi: contato@petrespondi.com.br.